58到家：瞄准核心痛点，小服务也需“大而全”

　　当下，几乎所有的企业都希望自己拥有“大而全”的发展面貌，仿佛只有十八般武艺样样精通，才能占据行业高地，健康地活下去。聚焦于O2O家政服务领域，这种现象尤其突出。因为这是一个动能强劲的朝阳产业，所以它的发展过程中必然夹杂着资本力量的冲动。再加上在线上平台搭一个“大而全”的框架并不需要付出太多成本，所以在数轮跑马圈地、无序竞争后，O2O家政服务行业正承受着巨大的反噬。

　　无需质疑，若一个企业身处行业战局，依然坚持服务至上，坚决走特色化发展的路子，并且在此过程中不断壮大自身实力，那么它所衍生出的“大而全”，一定是抵御行业风险、继续领跑市场的最好姿态。但在当下的O2O家政服务行业，绝大多数面儿上风光的企业，基本上都是资本扶持下的“伪强盛”。因为他们的基因中仅有对用户规模的肤浅关注，并不具备真正意义上的发展“大格局”。

　　大格局在哪里?大格局就在“小服务”里。我们就以最简单的保洁为例，作为O2O家政服务领域曾经的“拓荒者”，保洁服务至今仍是绝大多数用户认识并进入这个行业的第一入口。但在多数企业看来，“这种低端服务并不能显示出自己强壮的肌肉”。所以他们所谓的服务输出极尽敷衍，无论是从上门保洁质量、售后及时反馈，再到服务过程中问题的处理以及对保洁阿姨权益的保障等等多方面，都显得过于单薄与慌乱。从用户层面来讲，你连一块玻璃都擦不好，我又凭什么相信你的平台能在更高等的服务领域中给我保障?

　　企业是要追求更宽广的业务辐射没错，但坚持“客户第一，奋斗者为本”的核心价值观，把一个“小服务”的流程改造的“大而全”，才是整个O2O家政服务行业最该追求的特质。

　　在这一点上，58到家应该算是一个不错的范本。作为行业领军者，他们不仅拥有最“大而全”的服务形态，而且在像保洁这种基础家政服务的提供上，58到家依然坚持以最标准的服务流程、最透明的价格体系来满足用户的多样化需求。举两个最简单的例子，之前用户普遍认为保洁阿姨全程用一块毛巾进行清洁很不卫生。所以58到家就做了行业首创，为保洁人员配备了9色毛巾、定制清洁剂和专业工具包。之前保洁过程中各种推诿扯皮的事情时有发生，所以58到家除了对保洁阿姨上门前进行严格培训与考核外，他们还专门为所有客户购买了《雇主责任险》，全程为客户、服务人员和第三方提供财产和安全保障。相比空洞的口号，如此贴心地为用户解决核心痛点，或许才是58到家赢得越来越多信任与关注并不断发展壮大的根本原因。

　　说到底，O2O的本质基因，并非连通线上与线下的互联网通道。大而全的线上布局，最终还是要回归到线下服务的本质。永远坚持以用户需求为第一出发点，永远不满足并致力于完善更标准、更高效的服务流程，这不仅是58到家的一个“保洁服务小经验”，更希望在未来，它能成为基准标尺，如此才是整个O2O家政服务行业健康发展的有力保障。

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