14亿人群的购物狂欢节 物流行业黄金时代的背后痛点依然存在

　　原标题：14亿人群的购物狂欢节 物流行业黄金时代的背后痛点依然存在

　　2009年诞生的双11，其本意是打响刚成立不久彼时还叫淘宝商城的天猫知名度，却无心插柳柳成荫，造就了国人心目中首屈一指的购物狂欢节。

　　随着双11的影响力越来越大，在10年的发展历程中，其激发了更多原本并不存在的消费需求——甚至让很多并非电商用户的消费者第一次接触到了这个领域，最终也在口耳相传中成为中国的消费文化符号之一。基于此，作为一年之中零售消费大涨潮的双11也随之成为了一场调动海量社会资源的商业盛宴，如物流行业，就一直都被视作是「电商的下半身」。

　　物流行业「黄金时代」的背后：痛点依然存在

　　事实上，电商的迅猛发展原本就是快递物流行业步入黄金时代的重要推动力，从2006年到2017年，国内快递包裹数量从10.6亿件到400.6亿件，增幅近40倍，物流市场也成为了一个大蛋糕，去年中国社会物流总费用占比为GDP的14.6%。

　　在庞大市场份额与海量快递数量背后，是作为劳动密集型产业的快递行业当前依旧存在着的工作量繁杂、精细化服务门槛高等痛点。

　　相关数据显示，2017年全国邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉为197.4万件，快递服务问题申诉高达188.6万件，占全部投诉量的95.5%。即使是在平时，如快递送货慢、货损多、赔付效率低下等行业问题就始终困扰影响着用户体验，相关新闻更是数不胜数——这在二三线快递玩家中的表现尤为凸显。就在不久前，我的朋友圈里还有人撰文投诉某快递企业服务态度差。

　　一个重要原因是，当前民营快递企业中除了顺丰是直营模式外，其他企业基本上都采用加盟商模式。在加盟模式下，总部对网点的管控能力较弱，后者作为直接服务于消费者的一线业务部门，在揽件、分拣、派送等物流环节的服务质量就很难得到有效监管与保障。

　　如果说快递时效性是消费者的核心诉求，那么快件完好无损就是消费者的最基本诉求。2017年，一则有关快递暴力分拣的视频曾引发热议，短短数日内播放次数达162万。视频展现的是一个大型中转仓库里工作人员分拣包裹的场景，只见画面中诸多快件被高高抛起，又重重摔在地上，货物落地时发出的「嘭嘭」声不绝于耳。对于视频所表现出的事实，行业普遍认为是国内相关标准化操作规范缺失、机械化程度低等原因共同导致，然而暴力分拣造成货物损坏的直接后果，不仅损害了消费者的利益，更成为公众对快件安全缺乏信任感的导火索。而到了物流高峰期，这一矛盾无疑更为尖锐。

　　随之而来的就是赔付问题，据了解，目前部分快递公司为了避免高额赔付，在揽件阶段就可能会拒收高价值快件，而在后期理赔过程中，不仅理赔流程复杂、耗费时间长，甚至还存在保丢不保损的不平等条例，「理赔难」备受诟病。

　　因此，对于快递物流行业而言，每年的双11都无疑成为了一场大考——激增的包裹数量无疑会加倍放大上述问题，今年亦不例外。

　　智能化＋差异化服务，成为助力快件安全的双料引擎

　　2018天猫双11创下的辉煌战绩再次惊艳全球。根据国家邮政局数据，今年「双11」当天共产生快递物流订单13.52亿件，同比增长25.1%，当天邮政、快递企业共处理4.16亿件，同比增长25.7%，预计在11月11日至16日期间，国内快递预计将超过18.7亿件，比去年同期增长25%。

　　面对这庞大的包裹数据，快递企业能否妥善应对保障用户体验、提升「快件安全」指数自然就变得备受关注。从今年来看，无论是顺丰、京东物流还是菜鸟系的三通一达，其相似之处在于均强调对电子运单、自动化分拣、无人仓和智能分拣机器人等智能技术的规模化使用，在提升送货速度与分拣效率的同时有效缓解快件安全的痛点。如中通在全国24个转运中心上线了双层自动分拣系统，分拣速度提升2倍；京东投入使用了50个不同层级无人仓数量与16座大型智能化物流中心，订单处理效率大幅度提升；顺丰在完备的分拣、运转系统基础上，基于大数据、云计算等新技术的落地应用，进一步了提升快件量预测精准度，实现更加合理、高效的整体资源配置。

　　诸如上述自动化分拣、无人仓和智能分拣机器人等智能硬件设备的广泛落地，大大压缩了人力操作环节，这就减少了人为暴力分拣的可能，进而起到了降低货损率、保障快件安全完好的作用。

　　值得一提的是，在夯实「快件安全」方面，作为行业领跑者的顺丰又率先走出了一条与众不同的路子。顺丰不仅着力打造「包装实验室」，用紧固包装、防水抗压箱体、防盗智能锁等高科技为「快件安全」加持，从快件包装源头处将货物损坏的几率降至 ，还在双11前上线了「微自助理赔」功能，围绕「快件安全」这一核心课题进行了创新性探索，尤其值得全行业的借鉴。

　　必须承认的是，对于快递行业而言，无论是不可抗力还是小概率事件，快件意外丢失破损无法完全避免，事后理赔作为快递流程的最后一环，直接决定了一次快递服务的句号是否圆满。在此之前，业内理赔方式都以电话沟通的形式进行，对于用户而言，电话沟通的时间成本高，且电话语音即挂即断的属性也造成了后续信息确认不便、理赔进度难以跟踪、获取处理结果只能被动等待的欠佳体验。而顺丰如今推出的「微自助理赔」则打破了这一困境，通过让快件理赔这一环节更加便捷和透明，打造出 的差异化优势，在某种程度上推动了快件理赔——这一快递「售后服务」环节的转型升级。

　　从源头用「包装」降低货物损坏的几率，到运送中的智慧物流布局，再到长尾期用「微自助理赔」缓解业界「理赔难」痛点，顺丰打通快递前、中、后三个阶段，构建起基于快件安全的全链条优势，依托于科技创新带给我们触手可及的快件安全的未来，也用差异化的玩法坚实了自身的服务优势。

　　当下，快递行业进入竞争的下半场。国家邮政局关于2018年上半年邮政行业经济运行情况的通报显示，快递与包裹服务品牌集中度指数达到81.5，行业集中化程度不断走高，行业马太效应愈加明显，传统的单一的价格战已难以打响。与此同时，用户对快递体验的要求与日剧增，倒逼头部企业愈发重视通过提升服务质量维护自身品牌价值。在此背景下，对于衡量快递服务最为关键的「快件安全」，基于科技创新的智能化、差异化发展之路成为企业的优先选择。

　　有业内人士认为，行业生态体系的重构步伐会加快，而快递企业为了增强竞争力，必然要通过精细化运营走上差异化发展和竞争的道路。国家邮政局发展研究中心主任助理、物流学博士方玺也曾在接受媒体采访时表示，未来的物流企业会成长为科技公司，并立足于自身优势寻求差异化发展机会点。

　　而实现差异化的背后，离不开企业在技术投入、模式升级及人才培养等各个层面的完整布局和支撑，这也正是行业玩家们热衷于利用智能化技术提升效率并优化服务的原因所在。这其中，顺丰的创新措施更强调重视与满足消费者的诉求，回归到「快件安全」这一快递服务的本质。这也许是科技普惠的最终目的，也是前者在更高维度上为整个快递行业树立的另一根新标杆。

　　或者用尤瓦尔·赫拉利的话说，「技术从来不是决定主义的，我们可以用同样的技术突破去创造截然不同的社会和境况。」