智能客服利弊分析

　　随着互联网的飞速发展和大数据的应用，“智能客服”应运而生。顾名思义，“智能客服”和“人工客服”相对应，利用预先设置好的程序来取代人工的交流。如今，“智能客服”渗透到了工作和生活的方方面面，比如，我们给移动联通打个电话，优先遇到的是人工客服；我们给银行打个电话，优先遇到的是人工客服；我们给快递打个电话，优先遇到的是人工客服；我们在淘宝购物，售后遇到的也多是人工客服……

　　“智能客服”优势明显。其一，“智能客服”能同时解答数以千计的客户发起的在线咨询，尤其是面对企业开展的营销活动或直播时的高并发咨询，让每一个用户都能迅速回复，提高效率；其二，不受时间限制，可以实现7*24h迅速解答问题，提高用户体验。但是，在“智能客服”发展过程中，也遇到了一些不容忽视的问题。比如答非所问、循环操作、话语僵硬……况且，有些企业过度依赖于“智能客服”，造成许多个性化问题无法解决。

　　解决这一问题，亟需多措并举。一方面，相关部门要加强监管，督促企业商家完善客服工作，以提升服务水平为导向，实行“智能客服”和“人工客服”同时服务，满足不同人群的要求。另一方面，企业商家也要增强服务意识和责任意识，提高技术水平，加强“智能客服”的学习能力，将人工客服和智能客服纳入消费者满意度评价体系，完善自身服务体系。徐乐